| Esta é uma história que está circulando entre os
principais especialistas Norte-americanos
em atendimento ao cliente.
Parece loucura, mas não é.
Ela começa quando o gerente da divisão de carros
'Pontiac', da General Motors dos EUA, recebe uma
curiosa carta de reclamação de um cliente.
Eis o que este cliente escreveu: 'Esta é a segunda vez que mando uma carta para vocês e não os culpo por não me responder.
Eu posso parecer louco, mas o fato é que nós temos uma tradição em nossa família, que é a de tomar sorvete depois do jantar.
Repetimos este hábito todas as noites, variando apenas o tipo de sorvete, e eu sou o encarregado de ir comprá-lo.
Recentemente, comprei um novo Pontiac, e desde então minhas idas à sorveteria se transformaram num problema.
Sempre que eu compro sorvete de baunilha, quando volto da sorveteria para casa, o carro não funciona.
Se comprar qualquer outro tipo de sorvete, o carro funciona normalmente. Os senhores devem achar que eu estou realmente louco, mas não importa o quão tola possa parecer a minha reclamação, o fato é que estou muito irritado com o meu Pontiac modelo 99.'
A carta gerou tantas piadas do pessoal da Pontiac
que o presidente da empresa acabou recebendo
uma cópia da reclamação.
Ele resolveu levar o assunto a sério
e mandou um engenheiro conversar com o autor da carta.
O funcionário e o reclamante, um senhor bem
sucedido na vida e dono de vários carros,
foram juntos à sorveteria no fatídico Pontiac.
O engenheiro sugeriu sabor baunilha, para testar a
reclamação, e o carro efetivamente não funcionou.
O funcionário da General Motors voltou nos dias
seguintes, à mesma hora, fez o mesmo trajeto, no
mesmo carro, e só variou o sabor do sorvete.
Mais uma vez, o carro só não pegava na volta
quando o sabor escolhido era baunilha.
O problema acabou virando uma obsessão para o
engenheiro, que passou a fazer experiências diárias
anotando todos os detalhes possíveis e, depois de
2 semanas, chegou à primeira grande descoberta.
Quando escolhia baunilha, o comprador gastava
menos tempo, já que este tipo de sorvete
estava bem na frente..
Examinando o carro, o engenheiro fez nova
descoberta: Como o tempo de compra era muito
mais reduzido no caso da baunilha, em comparação
com o tempo dos outros sabores, o motor não
chegava a esfriar. Com isso os vapores de
combustível não se dissipavam, impedindo
que a nova partida fosse instantânea.
A partir desse episódio, a Pontiac mudou o
sistema de alimentação de combustível em todos
os modelos a partir da linha 99.
Mais do que isso, o autor da reclamação ganhou
um carro novo, além da reforma do carro que
não pegava com o sorvete de baunilha.
A General Motors distribuiu também um memorando
interno, exigindo que seus funcionários levem a
sério até as reclamações mais estapafúrdias.
Diz a carta da GM SOCIESC - Capacitação Empresarial:
'Por mais ridícula que possa ser a reclamação, ela
sempre deve ser levada em consideração, pois
pode ser que uma grande inovação esteja
por trás de um sorvete de baunilha.'
Para pensar
Muitas vezes não entendemos o que a mesma frase, ou a mesma palavra, ou a mesma reação querem dizer.
Muitas vezes estamos tão presos dentro de nós mesmos que não damos espaço para entender quem está ao nosso lado.
O que significa um “não”?
Depende de quem fala e em que situação!!!
O “não” sempre é contextualizado dentro do universo cultural de quem fala. Com todos os valores e experiências.
Fique atento quando ouvir algo várias vezes.
Pergunte diretamente o que significa para quem fala e assim contribua para uma comunicação melhor.
Na maioria das comunicações interpessoais não conseguimos dizer o que realmente queremos.
Nós mesmos impedimos de sermos compreendidos e dizemos que o outro não sabe ouvir ou não entende.
Seja claro!
Peça ajuda quando não souber expressar o que sente ou o que quer.
Escreva antes de falar para organizar as idéias.
Faça como o engenheiro citado antes: SEJA UM DECODIFICADOR DAS SUAS PALAVRAS E ATITUDES.
Até a próxima semana!!!
Aldvan | 